Supportumfang (für Produkte von TQ-Components)

Leistungsumfang

• Angeboten wird qualifizierter Support von ausgewiesenen Produktspezialisten mit Projekterfahrung
• Unterstützung erfolgt telefonisch oder schriftlich (Web, Email) in deutsch und englisch, nach Absprache auch bei Kunden vor Ort
• Kostenfreier Download von Handbüchern und Softwaretools auf unserer Website
• Anlage von Support-Tickets
• Mitloggen der Ticket-Historie (einschließlich Korrespondenz, Vereinbarungen, etc.)

Definition einer Anfrage (Incident)

Eine Anfrage bezieht sich ausschließlich auf von TQ Components bezogene Produkte. Sie ist von spezialisierter und detaillierter Beschaffenheit. Anfragen können nur beantwortet werden, wenn sie folgende Informationen enthalten:

Allgemeine Angaben*

• Anschrift (Vorname, Name, Firma, Adresse, Email/Telefon)

Technische Angaben zum Produkt*  

• Produktbezeichnung (z.B. TQM850L-AD)
• Revisionsnummer (z.B. Rev. 301)
• Betriebssystem (z.B. Linux) + Version (z.B. Linux 2.6.x)
• Boot-Loader (z.B. U-Boot) + Version (z.B. U-Boot 1.3.x)

Art der Anfrage*  

• Frage zur Dokumentation
• Frage zu Hard- und Softwarefehlverhalten

Beschreibung des Fehlverhaltens*  

• Detaillierte Beschreibung
• Auftreten (Immer/Sporadisch/Temperaturabhängig)
• Ursache (Hardware/Software)
• Reproduzierbar (Ja/Nein)

Zusatzangaben (wenn möglich bzw. vorhanden)  

Detaillierte Beschreibung des Testaufbaus zur Reproduktion des Fehlverhaltens (evtl. Blockschaltbild) 

Wir bitten um Verständnis, dass eine Anfrage ohne o. g. Angaben nicht bearbeitet werden kann. Je ausführlicher die zur Verfügung gestellten Informationen sind, insbesondere die detaillierte Beschreibung des Fehlverhaltens, desto effizienter kann eine Anfrage bearbeitet werden.

Bearbeitung von Supportanfragen 

TQ Components unternimmt alle wirtschaftlich sinnvollen Anstrengungen, um Lösungen für Supportanfragen zur Verfügung zu stellen. Je nach Art der Anfrage wird dem Kunden eine ungefähre Zeitangabe gegeben, wann mit der Lösung zu rechnen ist.

Mitwirkungspflicht des Kunden

Eine Mitwirkungspflicht ergibt sich dahingehend, dass der beschriebene Sachverhalt auf einem TQC-Starterkit nachvollziehbar sein muss. Darüber hinaus ist vom Kunden ein technisch versierter Ansprechpartner zu nennen.

Grenzen des technischen Supports

• Technischer Support wird nur für Produkte geleistet, die von TQ Components bezogen wurden
• Es werden ausschließlich technische Fragen beantwortet (keine vertrieblichen, rechtlichen u. ä. Fragen)
• Es wird vorausgesetzt, dass die dem Produkt zugehörige technische Dokumentation vom Kunden gelesen wurde.
• Fragen zu kostenfrei bereitgestellter Software werden nur beantwortet, wenn ein direkter Bezug zu zugesicherter Hardware-Funktionalität besteht
• Schulungen sind kein Bestandteil des technischen Supports, können jedoch beim zuständigen Vertriebsmitarbeiter angefragt werden

* Pflichtangaben